クレームが怖い！クレームを回避したいという悩みについて

ドラッグストアで働く登録販売者です。

みなさんは、お客様からクレームをいただいたことはありますか？私は、本部にいくようなクレームはないものの、クレームにならないか心配したことや、一緒に働く同僚がクレームをいただいたことは何度かあります。

クレームはお客様からのご要望であり、日々の接客を改める大切な機会ではあるものの、できれば起こしたくはないものですよね。

今回はそんなクレームの中でも、医薬品接客で起こりうるクレームにつきて書いていきたいと思います。

クレームとはどんなときに起こるのか、回避するには

お店で働いていると、お客様からのクレームはつきものだと思いますが、今回は、接客で起こりやすいクレームについて書いていきます。

1つ目は、医薬品の販売の際に、確認事項をおうかがいする、場合によっては販売をお断りするときです。最近は、法令で決められた成分が配合された商品に関して必ず確認が必要であったり、お店によっては、全ての医薬品に対して接客をして販売しているお店もあると思います。

こういった対応はお客様に適切にお薬を使用していただくためにとても重要な対応ではありますが、お客様の中には、今までは簡単に購入できたのにと不満を持っている方もいらっしゃると思います。そして、その不満がクレームに繋がることもあるのではないでしょうか。

こういった時にクレームにならないように気をつけているのは、お客様に医薬品販売での確認の重要性を理解していただくことです。

なぜ確認が必要なのかを簡潔に伝えることと、お客様が不機嫌になったときに、こちらも面倒くさそうな態度をとらないことです。

法令で決められていることもそうですが、もしお客様に持病があったり、他のお薬(処方薬など)を飲まれていたり、使用方法が間違っていた際に、お体に影響する可能性があることを伝えます。

そして、何度お客様に怒られても、こちらは感情的にならずに伝えるべきことを繰り返し伝えます。

こちらが間違ったことを言っていないということはお客様も分かっているので、こちらが感情的になったり面倒くさそうな態度をとらなければ、基本的にクレームになることは無いですし、万が一クレームになっても気にすることはないはずです。

お客様に怒られて辛い思いをすることもあると思いますが、お客様の健康を第一に考えること、感情的にならず冷静に対応することが解決に繋がると考えます。

2つ目は、お客様におすすめした商品がお客様のご要望に沿わなかったときです。

普段の接客で、医薬品をお探しのお客様にお声かけをし、症状や原因をおうかがいし商品をご紹介すると思いますが、どんなときにクレームになるでしょうか。

それは、お客様が無理やりおすすめされたと感じたときです。

こちらはお客様にとってベストな商品をご紹介しているつもりですが、もしかしたらお客様はもっと他のお薬が良かったのにと思っているかもしれません。

例えば、症状のヒアリングがしっかり出来ていなくて、お客様が欲しい効能が入っていなかったということがあるかもしれません。

また、商品の説明が足らず、お客様にこれがベストだという根拠が伝わっていないこともあります。

また、おすすめされた商品が自社のプライベート商品だったため、この商品を販売したくて紹介されたのだと思うお客様もいるかもしれません。

そんな時に、お客様も直接伝えてくれれば良いのですが、不満に思ってもそのときには言わずに、後々クレームになってしまうパターンが多くあります。

接客の際に伝えていただければ、その時にいくらでも対処できるかもしれませんが、お客様もそのときはそこまで思っていなかったけれど、あとから不満が出てくるということもあるので、接客の際にその不満に少しでも気づくことが対策になるのではないかと思います。

不満に気づくための対策をまとめてみました。

お客様のお話をしっかり聞くというのは接客の原点であり、お客様に気持ち良く話してもらえたか、満足していただけたかを振り返ることはとても大事だと思います。

また、商品をおすすめした時にお客様の反応を観察することも、不満の見落としを防ぐために重要です。お客様の反応が怪しいときは、何か気になることはないかをお尋ねすることができるので、クレームの回避になります。

最後の、最終的な決定権はお客様にあることを忘れないというのもとても重要です。

この商品はお客様にベストですよとお伝えしても、それを購入するか決定するのはお客様です。まだ自分の中で決定できていないのに、絶対これが良いという態度をとられると、ストレスになってしまいますし、納得していないのに押しに負けて購入すると、あとで不満になりかねません。

お客様が悩んでいるときこそ、じっくりとお話を聞くことが重要です。気になる点を1つづつ一緒に解決していく意識と、最後に決めるのはお客様なので、じっくり悩んで良いですよと言う姿勢を見せることが大切です。

今回は、クレームが怖い、クレームを回避したいというお悩みについて、クレームが起こる原因と回避するための方法を書きました。

今後もお客様に満足していただける、不満を満足に変えられるような接客を意識していきたいと思います！