ドラッグストアで働く登録販売者です。
ドラッグストアで働く登録販売者の接客に関する悩みについて、自分なりに解決してきたいと思います。
今回は、お客様にせっかく声かけをしたのに断られたり、冷たい態度をとられるのが怖くて声かけができないという悩みについて書いていきたいと思います。
声かけを断られる理由
声かけを断られる理由は様々ありますが、よくあるのが以下の2つだと思います。
- 購入する商品が決まっている
- 販売員に売りつけられるのではないかと警戒している
購入する商品が決まっていればわざわざ販売員に相談する必要も無いので、断られることが多いですね。
また、自社のプライベートブランドや、売り出し中の商品を購入させるために奨めてくるのではないかと警戒して断られることもあると思います。
実際に、同等の成分のその他の商品と比べても価格が安いため、良かれと思っておすすめした商品を、プライベートブランドだからと断られることは多くあります。
大事なのは断られることを気にしすぎないこと
断られるのが怖いという悩みに対して断られるのを気にしないというアドバイスは、なかなか適当だと思われるかもしれませんが、実際はそれにつきると思います。
なぜなら、人の気持ちやその人が考えていることは、実際に本人に聞いてみないと分からないためです。
接客に関わらず、人間関係も同じですよね。言わなくても分かって欲しいという人がいると思いますが、実際は言わないと伝わらないことが多いです。
お客様を観察していると、何か悩んでいそうだなとか、この人は色々な商品を比較していて自分で選びたい人なのかなと思ったりすることがあります。
でも実際に声かけをしてみると、この人は悩んでいそうだから声をかけなきゃと思ったお客様に断られることは良くあります。
逆に、色々な商品を自分で比較しながら悩んでいる、特に男性のお客様で多いのですが、向こうから声をかけてくるわけでもないので、自分で選びたいのかなと思って様子を見ながらも声をかけてみると、待ってましたというように相談してくるお客様もいらっしゃいます。
人が考えていることなんて分からないのだから、とりあえず、何か探しているものがあるのかな、相談したいことがあるのかなと聞いてみる姿勢で声かけをしてあげると良いのではないかと思います。
そしてもし断られたら、このお客様は特に悩んでることはなかったんだなと思い、聞きたいことがあればいつでも相談に乗りますよという姿勢で見守ってあげるのです。
これくらいの軽い気持ちでいれば、断られることへの不安も少しは軽減するのではないでしょうか。
断られないような声かけをする
断られることを気にしすぎないというお話をしましたが、そうは言ってもできることなら断られないような声かけをして、接客、販売に繋げたいと思いますよね。
そこで、少しでも声かけを断られないようにするために私が意識していることをご紹介します。
それは、お客様のシチュエーションによって声かけの文言を変えることです。
販売の仕事をしている方なら、様々な文言でお客様へアプローチをしていると思いますが、私が特に意識しているシチュエーションは以下の通りです。
- 色々な棚を見ながらうろうろしている
- 1つのカテゴリーを見ている
- 商品を手にとって見ている
1つ目の色々な棚を見ているお客様は、自分の探しているカテゴリーにたどり着けていないため、｢商品をお探しでしたら、ご案内しましょうか｣とか、｢お悩みの症状に合わせて、商品をご提案しましょうか｣など、シンプルなお声かけをします。
2つ目は1つのカテゴリーで悩んでいるお客様です。例えば、風邪の棚の前で悩まれていたら、｢風邪流行ってますよね。お客様が使われますか？それともご家族ですか？｣とか、｢風邪の症状お辛いですよね。どういった症状でお悩みですか？｣など、お客様が何かしらの返答をしやすいお声かけをします。
3つ目は商品を手に取りパッケージを見ているお客様です。この商品であっているかな？パッケージに自分の症状が大きく書かれているからこれで良さそうかな？とこの商品に決定するか悩んでいます。もしかしたら、いつも使っているお薬かもしれません。そんなときは、｢このお薬は○○(症状)に対して効き目があってとても良いですよね。｣とか、｢こちらのお薬は最近CMでも良く宣伝していて有名ですよね。｣など、お客様が手に取ったお薬を肯定する言葉をかけます。
お客様の選択した商品に対して否定から入ってしまうと、お客様自身が間違っていたのかなと恥ずかしい思いをしてしまったり、他の商品を売りつけられるのではないかとか不信感を抱かせてしまう可能性があるので、まずはお客様の選択に対して肯定的な言葉をかけてあげると、その後の接客に繋がりやすいです。
他にもお声がけの方法は様々だと思いますが、私はこのようにシチュエーション別に最適なお声がけを意識しています。
まとめ
今回は、声かけを断られたらどうしようという悩みについて書いてみました。
特に接客経験の少ない新人の方などは断られると自信を失ってしまうこともあるのではないかと思います。
でも、まずは声をかけなければ接客は始まらないので、断られることを気にせずどんどん経験を積んでいくことが1番大事だと思います。
また、接客経験をいくら積んでも断られる時は断られるので、1人で選びたかったのかな、急いでいたのかな、くらいに思い、気持ちを切り替えることも大切です。
今後も、登録販売者の接客に関する些細なお悩みについて自分なりに解決策を発信していきたいです。
コメント